华声在线12月31日讯（通讯员 杨雨晴 黄丽芳）近日，中国建行长沙天心支行收到退休老人段女士的手写表扬信，朴实的话语和浓浓的感激之情，向我们娓娓道来了一个温馨感人的服务故事。
某天，段女士来到建行长沙天心支行的下辖网点红星支行，情绪激动地说自己存在建行的钱不见了。正好这一情形被准备外出营销的网点负责人彭争艳看到了，她立即上前询问，一边用温暖的话语安抚老人情绪，一边指导她在智慧柜员机上查询明细，发现老人账户被两家保险公司扣除了两笔费用共计600元。
为了解资金被扣的前因后果，彭争艳将老人引导至客户接待室，仔细询问她近期是否投保或在网络上进行了相关操作。经过回忆，段女士终于想起：“之前在手机上看到过一个1元投保的广告我点进去看过，想着成不成的也都只有一块钱而已。我儿子患了癌症，治病要花很多钱，说不定那个保险能解决一点呢。谁知病急乱投医，不但没有补贴费用，反而每个月还要扣掉一笔钱。”耐心听完段女士的诉说，彭争艳大底清楚了事情的缘由，判断是老人在投保时没有看清附带条款和规则，在不知情的情况下默认了自动扣款。于是，她致电保险公司帮助段女士进行申述，对方起初不愿意退保，老人急得差点哭起来：“这可如何是好，这是我们娘俩儿一个月的生活费呢！”
看着段女士焦急的样子，彭争艳的心揪成一团，她再次拨通保险公司的电话，将老人投保时的情形和家庭现状一一告知，并请对方将情况反馈给领导人员酌情考虑。经过几个回合的交流，保险公司最终同意全额退回保费并撤销这笔投保交易，彭争艳当即指导段女士在手机上进行操作。看着这失而复得600元，段女士的激动之情溢于言表，因为这笔钱对她来说实在太重要了。次日，段女士便亲手将这封满载感激之情的感谢信送到了网点。