今日，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布上半年10起消费维权典型案例。

6月18日，消费者张女士反映2025年6月18日在洛龙区定鼎门街道洛阳某汽车销售有限公司购买价值40万的品牌家用汽车，提车时发现与商家合同约定的车辆配置不符，当即要求店方更换当时约定配置的车辆，多次与4S店协商无果后，便拨打12315热线求助。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与张女士取得联系，经执法人员与4S店调解，最终店方给张女士提供约定配置的车辆。

按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者与经营者合同约定购买家用汽车，对车型及配置等皆有明确约定，店方应该履行约定提供车辆。

4月13日，消费者王先生反映2024年6月2日在涧西区建设路152号院内洛阳某汽车销售服务有限公司购买一款33万余元的品牌新能源家用汽车，近期车辆行驶中刹车出现故障，无法正常行驶，多次与4S店协商解决，但店方一直推诿不予处理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与王先生和4S店取得联系核实情况，了解到王先生所述属实，其车辆仍在包修期内，经调解，4S店已经对王先生车辆检测维修并给予保养补偿。

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“ 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50，000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60，000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车出现性能故障，符合法定三包的包修条件，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。

6月15日，消费者李先生反映其于2024年11月在西工区唐宫中路三街坊的洛阳市西工区某美发店充值200元办了一张剪发卡，在消费过程中李先生发现卡内扣除次数和到店消费次数不一致，认为商家存在不明消费多扣卡内余额的问题，提出要求商家退卡，遭拒后，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经核实商家承认由于工作失误存在多扣次数的问题，经调解，商家已向李先生道歉并退款。

根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”的规定，本案中，消费者以预付款方式办理预付卡消费，经营者应该按约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

5月30日，消费者刘女士反映其于5月4日通过拼多多网购了伊滨区李村镇的洛阳市某商贸有限公司销售的书柜，收货后发现书柜面板上有多处的坑洞，认为该书柜不符合质量要求，便在5月中旬把商品寄回商家，但商家一直推脱不予退款，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，伊滨区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已向刘女士道歉积极解决问题，全额退款。

根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，本案中，消费者网购的书柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务。

6月18日，消费者王先生反映6月15日在洛龙区政和路的洛阳某量贩有限公司政和分公司购买一台平板电脑，第二天平板电脑就出现无法开机使用的问题，找到商家要求退货，商家不退，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给王先生办理退货退款。

依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《部分商品修理更换退货责任规定》第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”的规定，本案中，消费者购买的平板电脑不符合质量要求，且符合退（换）货条件，经营者应当履行退货义务，积极与消费者协商处理。

6月1日，消费者丁女士反映5月29日在洛龙区龙门大道集美城家具市场的洛阳某建材家居有限公司购买品牌床，到货后发现床存在有异响异味的问题，要求商家退货，商家不给其处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已与丁女士协商退货退款。

依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《河南省家居产品质量“三包”责任规定》第四条“‘三包’服务内容”修理、更换、退货等的相关规定，本案中，消费者所购家具产品存在明显的不符合质量要求的情况，经营者应当依法承担三包责任，要积极与消费者协商处理。

6月1日，消费者闫女士反映其5月31日晚在位于涧西区南昌路王府井购物中心的某火锅店就餐，就餐过程中，发现火锅内有异物，遂拨打12315热线进行投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家态度积极向闫女士道歉，并协商补偿解决，执法人员对商家行为另行处理。

《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，按照《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”的规定，本案中，消费者有权就餐饮服务者提供的餐食里存在异物的情况，向经营者求偿，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，承担相应的法律责任，出现食品质量问题，应第一时间与消费者解决。

5月29日，消费者张先生反映其2024年7月1日在涧西区蓬莱路的洛阳某外骨骼助力技术有限公司购买的下肢外骨骼机器人，使用过程中频繁出现质量问题，对每次出现问题商家总是提出返厂维修的方案有异议，认为该款产品存在较大性能问题，要求商家退货遭拒，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员现场调查，店方销售的该品类医疗器械溯源可查，但张先生反映频繁出现性能故障也属实，要求店方履行售后义务，经调解，店方已与张先生协商退货。

根据《医疗器械监督管理条例》第四十四条“从事医疗器械经营，应当依照法律法规和国务院药品监督管理部门制定的医疗器械经营质量管理规范的要求，建立健全与所经营医疗器械相适应的质量管理体系并保证其有效运行。”及《医疗器械经营监督管理办法》第四十条“医疗器械经营企业应当配备专职或者兼职人员负责售后管理，对客户投诉的质量问题应当查明原因，采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、生产经营企业。”以及《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，保证医疗器械售后的安全使用。本案中，消费者所购下肢外骨骼机器人（二类医疗器械）有效使用期内频发故障，无法正常使用，经营者应当采取有效措施及时给消费者处理，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、供货者等。

6月27日，消费者罗先生反映当日其驾驶新能源家用汽车在洛龙区某公园北门停车场停车，该停车场价格公示牌上也标有新能源半价，但是其驶离停车场时，对方并未按照新能源半价收取其停车费，其认为不合理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，经查，罗先生反映属实，已要求该停车场退回罗先生多收费用，对停车场行为另行处理。

根据《中华人民共和国价格法》第六条“商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，以及《洛阳市发展和改革委员会关于明确新能源汽车停车费优惠政策的通知》“新能源汽车停车费在所在区域收费标准基础上减半，每日20时至次日8时在市政道路的路内停车位停放免收停车费。新能源共享汽车在共享停车位停放免收停车费。”的规定，本案中，该停车场应当执行该政策规定，按照公示收费标准的半价收取新能源车的停车费用。

5月8日，消费者张先生反映其当日在老城区后洞村某商店购买一箱包装完好的品牌牛奶，外包装标注每罐245ml，共15罐，回家开箱后发现少了3罐，认为自己购买到的商品数量不足，商家不给处理，遂拨打12315热线进行投诉。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经核查，张先生所述属实，商家提供的整箱旺仔牛奶确实存在数量不足的问题，经调解，商家向张先生道歉并积极协商解决，同时执法人员对商家行为另行处理。

《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”赋予消费者“公平交易权”，根据《定量包装商品计量监督管理办法》第七条第一款“同一包装内含有多件同种定量包装商品的，应当标注单件定量包装商品的净含量和总件数，或者标注总净含量。”以及第九条第一款“批量定量包装商品的平均实际含量应当大于或者等于其标注净含量。”的规定，本案中，消费者购买到的预包装食品与包装上标注的件数不符，有权向商家进行求偿，经营者应当积极与消费者协商。